Wer etwas zu sagen hat, muss zuhören können

Das Gelingen einer guten Kommunikation hängt zu 51 % von den Zuhörer:innen ab, so die Wissenschaft. Somit ist das Zuhören keine bloße akustische Aufnahme der Mitteilung deines Gegenübers, sondern ein höchst aktiver Prozess, den es zu bestreiten gilt.

Gleichzeitig zuhören, das Gehörte verarbeiten, eine Antwort entwickeln und dann sofort reagieren – die einzelnen Schritte machen deutlich, dass aktives Zuhören mit viel Geschick und Lernen aus Erfahrungen zu tun hat und diese Fähigkeit nicht unbedingt jedem Menschen angeboren ist.

Achten bei deinen nächsten Gesprächen und Terminen einmal bewusst darauf: Wie schnell antwortest du auf eine Aussage oder Frage deiner Kund:innen. Sofort? Nach einem kurzen Moment? Oder warst du vielleicht schon einmal so wild drauf, deine Antwort loszuwerden, so dass du deinen Kund:innen das Wort abgeschnitten hast?

Aktives Zuhören zieht verschiedene positive Kommunikationseffekte mit sich:
Zum einen wird die Beziehungsebene zu deinen Kund:innen gefestigt, denn gefühlsbetontes Reagieren auf das Gesagte schafft gegenseitiges Vertrauen und einen gegenseitigen respektvollen Umgang.

Zudem hilft es durch die Aufmerksamkeit, die auf die Sprecherin/den Sprecher gerichtet wird, Missverständnisse zu vermeiden. Durch die verbalen Eigenschaften, die charakteristisch für richtiges aktives Zuhören sind (siehe oben), kann man nicht nur Zeit gewinnen, um wohl überlegt auf die Aussage(n) reagieren zu können.

So funktioniert aktives Zuhören

Grundvoraussetzung für aktives Zuhören ist ein ehrliches und offenes Interesse und eine empathische Grundhaltung deinen Kund:innen gegenüber. Zudem sollte man seinen Kund:innen gegenüber auch immer authentisch sein.

Das Zuhören ohne zu werten, die Meinung deiner Kund:innen zu akzeptieren und Empfindungen etc. zu respektieren sind alles Eigenschaften, die für eine:n guten Zuhörer:in stehen.

Störfaktoren während des Gesprächs sollten möglichst ausgeblendet werden (Handy lautlos schalten, Anrufe umleiten lassen etc.).

Außerdem spricht jetzt dein:e Kund:in – nicht du! Das heißt, dass du erstmal deine eigene Meinung und Gedanken abschaltest und ihn oder sie aussprechen lässt, ohne zu unterbrechen oder voreilig Schlüsse zu ziehen.

Abgerundet wird dein aktives Zuhören durch eine positive Körpersprache: Du hälst Augenkontakt, nickst mit dem Kopf, spiegelst deinen Gegenüber in seinen oder ihren Emotionen, wendest deinen Körper dem oder der Gesprächspartner:in zu und machst dir eventuell Notizen.

Aktives Zuhören heißt aber nicht nur still dazusitzen und keinen Mucks von sich geben: Zeige deinen Kund:innen, dass dein Fokus gerade nur auf ihm/ihr und seinen/ihren Bedürfnissen liegt.

Das untermauerst du durch kurze Bestätigungslaute (Ja, hm, ah, mhm, ach,...) mit emotionaler und/ oder fragender Betonung. Zudem zeigst du deinen Kund:innen, dass du sie auch wirklich verstehst und nicht nur zuhörst, indem du eine Vielzahl von kurzen Rückfragen einbaust ("Das wurde so gesagt?", "Das ist interessant, was Sie da sagen. Und wie gehen Sie damit um?"...).

Verpasste Information

Es ist ja bekanntlich so, dass viele deiner Kund:innen vermutlich mit ähnlichen Problemen zu kämpfen haben haben. Deine Kund:innen beginnen zu sprechen und man weiß genau, worauf sie hinaus wollen – oder glaubt es zumindest. In den meisten Fällen liegst du hierbei wohl richtig – aber in den übrigen?

Durch vorschnelles Urteilen bist du daher bestimmt schon die eine oder andere wichtige Information verloren gegangen.

Bestes Beispiel: Der Abschluss ist nicht zustande gekommen und du weißt nicht warum? Vielleicht, weil du nicht zwischen den Zeilen gehört und den Kunden und seine Aussagen nicht individuell behandelt hast.

Zu viel Routine

Ganz klar, gute und präzise Vorbereitung auf deine Kund:innen und ihre Themen sind unabdinglich, um zu einem guten Gespräch zu kommen.

Das bedeutet:

• Du kennst die Stärken und Schwächen des Produkts/der Dienstleistung
• Du wertest deine Erfahrungen aus früheren Gesprächen aus
• Du bereitest Antworten vor

Aber nur, weil du Themen aus dem Effeff beherrschst, heißt das nicht, dass du den Kunden mit vorgefertigten Gesprächsbausteinen überrennen sollst. Er wird bemerken, dass du nicht individuell auf ihn eingehst, sondern nur einen routinierten Gesprächsablauf abspulst.

Andere Kund:innen, andere Situationen

Zeige deinen Kund:innen, dass du anders bist als andere Verkäufer:innen: Atme ein, bevor du antwortest. Auch eine Floskel wie "Dein Ansatz erscheint mir äußerst interessant, da muss ich jetzt erst einmal selbst nachdenken" verschafft dir Zeit, das Gesagte wirklich zu realisieren. Zudem zeigt es deiner Gesprächspartnerin/deinem Gesprächspartner, dass du wirklich interessiert bist und über seine Bedenken nachdenkst und nicht nur zuhörst, damit du dann selber sprechen kannst.

Als goldene Regel sollte gelten: "Verstehe zuerst, bevor du selbst verstanden werden willst."

Unterscheide dich wohltuend von der nächsten Verkäuferin/dem nächsten Verkäufer, der nach dir einen Termin hat. Wenn es sonst keine Unterschiede gibt – wer, glaubst du, wird wohl den Abschluss machen?