Was deine Kund:innen wollen vs. was sie brauchen

Der Kunde ist König

„Was der Kunde will, bekommt er auch.“ – diese Einstellung ist gut gemeint, aber falsch gedacht. Denn nicht immer wollen deine Kund:innen das, was sie auch brauchen und was ihrem Werbeanlass nützt.

Das Ziel im Verkauf sollte nicht sein, ein beliebiges Produkt an einen beliebigen Kunden (sprich: jeden) zu verkaufen, sondern das langfristige Ziel im Auge zu behalten: Passt das Produkt zu den Bedürfnissen des Werbekunden und ist die Kampagne erfolgreich, können Sie so eine langfristige Beziehung zum Kunden aufbauen.

Geht der Schuss allerdings „nach hinten los“, liegt das auch in Ihrer Verantwortung, wenn Sie Ihre Kunden nicht kompetent beraten haben. Ein Kunde, der zwar bekommt was er will, aber dann eine erfolglose Kampagne dabei herauskommt, ist selten ein zufriedener Kunde.

Ein schmaler Grat

Sieh solche Kund:innen nicht als Konfliktträger, sondern als Herausforderung: Sie verstehen deine Produkte und die Branche der Kund:innen – deshalb hast du auch die nötige Expertise, um eine erfolgreiche, zielgruppengerechte Kampagne für deine Kund:innen zu planen.

Nur wie kannst du deine Kund:innen überzeugen, ohne einen Konflikt auszulösen?

1. Informieren statt bevormunden

Stell dir vor, einer deiner Werbekund:innen möchte nur Spots im UKW senden und schließt Webradio kategorisch aus, obwohl es für die Reichweite und die zielgruppengenaue Ansprache ein vorteilhaftes Medium (im Mix mit UKW) wäre.

Finde heraus, warum Webradio keine Alternative ist: Scheint die Reichweite nicht bezifferbar? Weiß er nicht genau, wie es funktioniert oder wann die Spots wie ausgespielt werden?

Herrscht schlichtweg kein Vertrauen in ein Medium oder eine Vorgehensweise, ist die beste Medizin immer Information. Wer gut informiert ist, kann die Wirkung einer Vorgehensweise besser einschätzen und Unsicherheiten können so zerstreut werden.

Wiegle die Bedenken deines Kunden nicht einfach ab – nimm die Einwände ernst und gehe auf Fragen ein.

2. Vorteile und Nachteile

Im nächsten Schritt arbeitest du die Vor- und Nachteile der von deinen Kund:innen gewünschten Vorgehensweise aus.

Bleiben wir beim Beispiel Webradio: Der Vorteil einer reinen UKW-Kampagne wäre für deine Kund:innen, dass sie sich auf bekanntem, sicherem Terrain bewegen. Also besteht Handlungssicherheit und das Gefühl, damit nichts falsch machen zu können.

Der Nachteil: Ein Teil der Zielgruppe, der Webradio nutzt und auf diese Weise zielgenau angesprochen werden könnte, wird hierbei nicht berücksichtigt – also würde eine reine UKW-Kampagne wertvolles Potenzial verspielen.

3. Best Practice Beispiele

Die Vor- und Nachteile lassen sich wirksam mit Best-Practice-Beispielen untermauern: Präsentiere die Zahlen erfolgreicher Kampagnen (vielleicht auch von vergleichbaren Kund:innen, aus anderen Branchen).

Beispiele vergangener Kampagnen machen den Nutzen nochmal greifbar – in Zahlen und Ergebnissen.

4. Kein Druck

Übe keinen Druck aus – gebe deinen Kund:innen Zeit, die Informationen sacken zu lassen. Sie hast alles sachlich verargumentiert, die Vor- und Nachteile beleuchtet, Beispiele veranschaulicht und dir somit viel Zeit genommen, um die Kampagne auf den richtigen Weg zu bringen

Dann ist dein Gegenüber am Zug mit der Entscheidung, oder kann sich wieder melden, wenn noch Klärungsbedarf besteht oder Fragen auftauchen.

5. Rückgrat beweisen

Du bist Experte/Expertin für dein Medium und kennst die verschiedenen Möglichkeiten, die deinen Kund:innen bei einer Werbekampagne zur Verfügung stehen.

Wenn du es mit dem nötigen Rückgrat und sachlichen Argumenten geschafft hast, deine Kund:innen zu überzeugen, hast du alles richtig gemacht.

Herausforderung angenommen

Doch auch, wenn du alles richtig gemacht hast, wird der oder die ein oder andere Kund:in trotzdem auf dem bestehen, was er von Anfang an wollte – komme was wolle. Deine Verantwortung geht nur so weit, dass du beraten und informieren solltest, aber natürlich nicht über den Kopf deiner Kund:innen hinweg entscheiden darfst.

Nehme es nicht so schwer – erfahrungsgemäß sind nur wenige Kund:innen bis zum Ende beratungsresistent. Und die, die es nun Mal sind, solltest du als Herausforderung sehen, an der du immer wieder wachsen und etwas lernen kannst.