Nichts als die Wahrheit
Kennst du das? Du bist im Gespräch mit deiner Kundschaft, um die Details einer Kampagne zu klären und wirst einfach das Gefühl nicht los, dass dein:e Gesprächspartner:in nicht hundertprozentig offen und aufrichtig dir gegenüber ist?
Obwohl wir uns häufig im Alltag damit konfrontiert sehen, schieben wir unser Bauchgefühl auf die Seite, da wir einfach nicht wissen, wie wir mit solch einer Situation umgehen sollen.
Anstatt deinen Eindruck zu äußern, dass sie mit beispielsweise einer Angelegenheit im Rahmen einer Kampagne nicht einverstanden ist, nimmst du den Ablauf des Gesprächs einfach hin. Du versuchst einfach noch irgendwie das Beste aus dem Gespräch zu machen - obwohl du genau weißt, dass die Kundschaft irgendetwas zurückhält.
Nicht empfehlenswert wäre es hierbei, die Kundschaft direkt zu konfrontieren, etwa mit einer Aussage wie „Sie erzählen mir doch nicht alles“. Damit drängst du sie sofort in eine defensive Position - die Kundschaft mauert dann erst recht.
Bewahre lieber einen kühlen Kopf. Unsere Tipps helfen dir, dem Verhalten der Kundschaft auf den Grund zu gehen.
Feststellen, ob die Kundschaft etwas verbirgt
Tritt bei dir ein erstes Bauchgefühl auf, dass Misstrauen und Skepsis bezüglich der Aussagen der Kundschaft ankündigt, dann wirst du sofort hellhörig. Die Annahme, dass der Verstand ernster zu nehmen sei als eine intuitive Empfindung, gilt nach heutigem Wissensstand als überholt.
Wie kannst du aber sicher sein, ob du auf dein Gefühl vertrauen kannst und die Kundschaft nicht mit der ganzen Wahrheit herausrückt? Folgende Merkmale zeigen, dass jemand nicht offen mit dir spricht:
- Veränderung des Sprachmusters: Lügt deine Kundschaft oder verbirgt sie etwas vor dir, dann tritt immer eine Veränderung im Sprechverhalten auf. Wird dein Gegenüber in Relation zum vorherigen Gesprächsfluss langsamer oder schneller, die Tonlage tiefer - meistens aber höher oder quietschender.
- Wortwahl: Verwendet deine Kundschaft plötzlich Ausdrücke oder Fachwörter, die sonst eigentlich nicht ihren Mund verlassen, solltest du das Gesagte hinterfragen.
Ebenso gilt es für den Verzicht auf Pronomen. In ehrlichen Gesprächen fallen häufig „ich“/“meine“/“unsere“. Lügt deine Kundschaft, dann wird sie sich einer entpersonalisierten Sprache („man“) bedienen. - Gesprächsfluss: Stottern oder Stammeln sind meist eindeutige Indizien, dass die Kundschaft nicht recht weiß, wie sie ihre Antwort formulieren soll. Auch sehr schnelle Antworten auf eine Frage zeugen davon, dass die Kundschaft bereits im Vorfeld ausführlich darüber nachgedacht hat. Verausgabt sie sich zudem in vielen Details, die dem Kernthema deines Gesprächs vorausgehen, spricht diesen Aspekt sehr schnell an, um dann noch schneller auf einen Themenwechsel oder einen Abschluss des Gesprächs zuzugehen, solltest du noch einmal nachhaken.
- Verzögerungstaktiken: „Die Frage, die Sie stellen ist wirklich gut, da kann ich jetzt gar nicht mit Ja oder Nein antworten“ oder „Das hängt davon ab, ob ...“ spricht eindeutig dafür, dass deine Kundschaft bisher keine Entscheidung getroffen hat bzw. noch in großen Zweifeln, mit beispielsweise einer Kampagne ist.
Eine weitere Taktik, um sich Zeit zu verschaffen, ist das wortwörtliche Wiederholen.
Beispiel: „Herr/Frau Muster-Kundschaft, habe ich recht, wenn ich sage, dass Ihnen die Vorzüge und der ROI unseres Angebotes klar sind?“- „Ja, mir ist sind die Vorzüge und der ROI Ihres Angebotes völlig klar.“
Klar, dass in einem Gespräch schon einmal Teile einer Frage erneut in der Antwort auftauchen. Werden aber sowohl dieselben Nomen, Verben als auch eine ähnliche Syntax verwendet, spricht das dafür, dass die Kundschaft gerade eher Energie darauf verwendet, wie sie (noch) nicht mit der Wahrheit herausrücken muss.
Ebenso ist ein „Wie bitte?“/ „Ich habe Ihre Frage nicht richtig verstanden“, obwohl du dich klar und deutlich ausgedrückt hast, eine Verzögerungstaktik, während derer es vermutlich ganz schön im Kopf der Kundschaft rotiert.
Wie deine Kundschaft mit der Wahrheit herausrücken muss
Sprechen nun wirklich viele Aspekte dafür, dass deine Kundschaft nicht ehrlich mit dir ist, dann stelle dich dieser Tatsache – und ändere etwas daran! - Stelle keine geschlossenen Fragen, die deine Kundschaft nur mit „Ja“ oder „Nein“ beantworten kann. Muss sie sich länger erklären, werden Stolperer schneller erkennbar, Unsicherheiten treten zutage und irgendwann gehen ihr in ihrem Rechtfertigungszwang auch die Argumente aus. Wichtig: Dränge sie in einem solchen Gesprächsverlauf nicht mit vielen Fragen, einer lauteren Stimme oder einem energischeren Nachhaken in eine Ecke. Denn selbst wenn sie nichts sagen würden: Ein unehrlicher Mensch fühlt sich, wenn er merkt, dass seine Fassade bröckelt, sowieso schon allein von seiner eigenen Psyche her unter enormen Druck gesetzt. Um der Kundschaft noch mehr zu entlocken, stelle ihr interessierte, auf keinen Fall argwöhnische Fragen.
- Nutze Gesprächspausen, um der Wahrheit näherzukommen. Deine Kundschaft antwortet dir oftmals vermutlich ohne eine Gegenfrage, da eine solche das Risiko darstellen würde, ihrer verborgenen Meinung auf den Grund zu gehen. Sage danach einfach mal nichts, nutze die Stille für eine vermeintliche Denkpause. Einer „lügenden“ Kundschaft wird eine lange Gesprächspause schnell unwohl werden, sie wird nervös, ungeduldig und plötzlich sprudeln noch weitere Wörter aus ihrem Mund, die das Gesagte noch ausschmücken. Die größte Angst deiner Kundschaft ist nämlich, dass ihre Lüge durch langes Nachdenken deinerseits enttarnt wird.
Dritte und direkteste Möglichkeit: Gehe in die Offensive, ohne deine Kundschaft dabei anzugreifen. Deute verbal nicht mit dem Finger auf sie, sondern nimm ihr das Gefühl von Angegriffen-Werden, indem du sagst „Mein Eindruck ist es, dass ...“. Sie soll sich nicht als „Bösewicht“ fühlen, der etwas Unrechtes getan hat. Gib ihr keine Schuld. Sage nicht: „Jedes Mal, wenn wir uns treffen wollen, verlegen Sie den Termin wieder.“/“Sie wollten mich doch anrufen, das haben Sie aber nicht gemacht.“ Viel besser dagegen: „Wir haben uns ja immer wieder bemüht, einen Termin zu vereinbaren, damit wir besprechen können, wie Sie am besten von diesen Vorteilen profitieren können. Es sieht aber so aus, als würde immer etwas dazwischenkommen. Ich weiß, Sie sind sehr beschäftigt, aber ich habe den Eindruck, als gäbe es da noch etwas, was Sie davon abhält, den nächsten Schritt zu tun. Ist das richtig?“
Nun stehen die Chancen schon viel höher, dass die Wahrheit ans Licht kommt: Denn du hast den ersten Schritt gemacht, etwas Unausgesprochenes angesprochen und zudem deine Gefühle „offenbart“.