Vermeide diese 5 Fehler beim Telefonieren

Königsklasse Telefon

Ein Hausbesuch bei Kund:innen fällt so manchem Verkäufer leichter als ein Anruf. Wir sind von jeher so sehr daran gewöhnt, dass der äußere Eindruck, unsere Mimik und Gestik für uns arbeiten, dass wir das Telefon schnell abtun – was kann hier schon schief gehen? Dabei funktioniert die Kommunikation am Telefon nochmal ganz anders. Anrufe, die ein eher ungutes Gefühl hinterlassen, kennen wir alle. Doch gegen die häufigsten Fehler beim Telefonieren kann man leicht und effektiv vorgehen.

Fehler 1: Ausschließlich Sitzen

Zu langes Sitzen ermüdet, erschwert das Atmen und lässt uns weniger energetisch wirken. Für wichtige Telefonate aufzustehen hat gleich mehrere Vorteile: Du bringst deinen Kreislauf in Schwung, erleichterst deinem Körper das Atmen und kannst so mit mehr Nachdruck mit deinem Gegenüber sprechen. Durch die bessere Durchblutung bekommt dein Körper mehr Energie – was sich gleichzeitig auf deine Stimme und auf deine allgemeine Verfassung positiv auswirkt.

Fehler 2: Nur auf den Inhalt setzen

Teste Folgendes einfach mal mit der Aufnahmefunktion deines Smartphones: „Hallo, mein Name ist XY – was kann ich für dich tun?“ – einmal ohne jegliche Mimik gesprochen, einmal mit einem herzlichen Lächeln. Du wirst den Unterschied sofort bemerken – mit einem Lächeln klingt alles gleich viel einladender und aufgeschlossener. Ein Dauergrinsen muss es natürlich trotzdem nicht sein, doch die Wirkung eines Lächelns beim Telefonieren solltest du nicht unterschätzen. Beim Telefonieren fehlt dem Gegenüber jegliche Mimik, die bei einem direkten Face-to-face-Termin Aufschluss über deinen Gemütszustand geben würde. Diese fehlende Mimik musst du beim Telefonieren durch deine Stimme kompensieren.

Fehler 3: Name zu oft wiederholen

Sicher kennst du typische Verkaufsanrufe, bei denen ein Callcenter-Mitarbeiter deinen Namen vor, nach und sogar während jedes Satzes zig Mal wiederholt. Eine aufdringliche Taktik, die ihre Wirkung durch Übertreibung schlichtweg verfehlt. Den Namen des Gesprächspartners/der Gesprächspartnerin in Maßen zu nennen schafft Vertrauen und Verbindlichkeit – vor allem wenn du die Person bereits kennst und einschätzen kannst. Doch übertreiben sollte man es natürlich nicht, sonst wirkt es zu verzweifelt.

Fehler 4: Unvorbereitet anrufen

Im Gegensatz zu einer wohlüberlegten E-Mail müssen Sie beim Telefonieren auf Ihr Gegenüber reagieren: Fragen oder Einwände können von den eigenen Fragen oder wichtigen Infos ablenken. Machen Sie sich deshalb für wichtige Telefonate vorab Notizen, damit Sie nichts vergessen. Gerade Kunden, die nur schwer für ein Telefonat erreichbar sind, wissen es zu schätzen, wenn alle nötigen Dinge in einem kompakten Telefonat geklärt werden können und nicht mehrere Nachhol-Telefonate erfolgen müssen.

Fehler 5: Stummes Nicken

Ist dein:e Gesprächspartner:in redseliger oder muss länger ausholen, um einen Punkt zu erklären, bleibst du nicht einfach stumm am anderen Ende der Leitung: Ein zustimmendes „Ja, genau“, „Ja, ich verstehe“ oder einfach nur „Mhm“, signalisiert deinen Kund:innen, dass du weiterhin aufmerksam am Gespräch teilnimmst. Hier muss deine Stimme wieder die fehlende Mimik und Gestik ausgleichen – was in einem normalen Gespräch ein Nicken, ein zustimmender oder teilnahmsvoller Blick bewirken, fällt bei einem Telefonat komplett weg. Wer hier nicht reagiert, wirkt entweder teilnahmslos, verstimmt oder im schlimmsten Falle fragen sich deine Kund:innen, ob die Verbindung versehentlich getrennt wurde.

Telefonieren kann man lernen

Du telefonierst nicht gerne? Keine Seltenheit, doch wie so vieles wird auch das Telefonieren mit mehr Übung immer leichter und kostet weniger Überwindung. Zählst du eher zu den Menschen, die eine strukturierte E-Mail schätzen, musst du von dieser Gewohnheit nicht abweichen: Auch vielen deiner Kund:innen kommt die zeitunabhängige Kommunikation per Mail entgegen. Biete in jedem Schriftverkehr jedoch immer an, dass du hierzu auch gerne telefonierst oder für Rückfragen telefonisch erreichbar bist. Was ein Telefonat der E-Mail ganz klar voraus hat, ist die persönliche Note –  deine Stimme in Verbindung mit einem freundlichen Lächeln hinterlässt oft ein noch positiveres Gefühl bei deinen Kund:innen als das geschriebene Wort.